Masih Loyalkah Pelanggan Seluler?

Senin, 16 Maret 2009 | 14:28 WIB

JAKARTA, Kompas.com — Mempertahankan loyalitas pelanggan di jaman serba internet ini kian sulit. Ini khususnya bagi operator telekomunikasi, yang pelanggannya sangat cair, lincah berpindah operator, tergantung pada tawaran yang lebih menguntungkan. Layanan prabayar pun lebih disukai ketimbang pascabayar.

Alhasil, operator pun tak lagi bisa berharap banyak dari ARPU (average revenue per user). “Maka mereka harus pindah dari moda revenue ke moda margin,” ungkap Soma Velayutham, Head of Enriched Customer Experience Program Management Nokia Siemens Network (NSN) pekan lalu di Jakarta.

Namun faktanya, begitu kata Soma yang mengutipkan hasil riset Bain & Co tahun 2007, hanya 8 persen pelanggan yang merasa mendapatkan layanan yang baik. Padahal 98 persen perusahaan merasa sudah memberikan layanan terbaik.

Karena itulah, agar pelanggan mendapatkan nilai lebih dan juga tetap loyal, Soma menyarankan agar operator telekomunikasi memerhatikan lima hal utama, yakni:
1. Layanan dan portofolio produk yang baik.
2. Kualitas jaringan.
3. Customer care.
4. Biaya dan penagihan.
5. Merek.

Intinya, begitu ucap Soma, perusahaan harus mengenali lebih dekat setiap pelanggannya. “Misalnya, mengetahui siapa saja yang paling sering ditelepon. Tanpa kedekatan dengan pelanggan, kelima hal di atas akan sia-sia.”

Soma mencontohkan sebuah operator telekomunikasi di Thailand yang berhasil meningkatkan penghasilan sampai 1,68 miliar dollar AS dengan menerapkan strategi di atas melalui solusi yang ditawarkan Nokia Siemens Network.

Kasus lain adalah di Finlandia, yakni operator Elisa dengan churn rate 2 persen dan target dua juta pelanggan dan ARPU 35 euro. Namun, karena 98 persen telepon masuk yang komplain bisa dituntaskan saat itu juga, loyalitas pelanggan pun meningkat. Operator pun efisien karena tidak perlu bayar 35 euro untuk memecahkan masalah. “Elisa bisa menghemat 13,5 juta euro per tahunnya,” kata Soma.

Untuk Indonesia, salah satu pemakai jasa solusi NSN adalah Telkomsel. Mematok target 130 juta pelanggan, Telkomsel baru saja menandatangani kontrak bisnis layanan jangka panjang dengan NSN yang meliputi pemasokan, pemasangan dan integrasi jaringan akses radio atau radio access ran (RAN) WCDMA/HSPA, serta solusi-solusi sistem dukungan bisnis atau business support system (BSS) dan layanan 2G di Indonesia. Di dalamnya juga tercakup pemasokan BTS Nokia Siemens Networks yang paling hemat energi di dunia dan meraih penghargaan, Flexi base station.

“Tahun ini Telkomsel bekerja sama dengan berbagai vendor jaringan menggelar 4.000 BTS baru dengan nilai investasi 1,5 miliar dollar AS, sebagai upaya menghadirkan kenyamanan berkomunikasi menyongsong era baru layanan seluler berbasis mutu pelayanan yang dicanangkan oleh pemerintah,” kata Sarwoto Atmosutarno, CEO Telkomsel, dalam rilis persnya.

~ by informationmedia on April 28, 2009.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: